ITBlogs

По роду своей деятельности мне приходится очень много общаться по e-mail (небольшая статистика: в среднем я получаю в день около 100 писем (не считая тех, которые приходят в различные списки рассылки)) и пишу в день в среднем 80 писем, поэтому я просто вынужден обращать внимание на эффективность общения по e-mail (иначе мне бы пришлось весь день тратить только на чтение и написание писем), точно также, как мне приходится думать об эффективности траты времени вообще (о чем я уже писал).

Есть несколько простых приемов, которые позволяют сильно повысить эффективность почтового общения. Эти приемы и правила я выработал на своем опыте и которыми хочу поделиться здесь. Есть у меня также мечта, что все, с кем я общаюсь по почте, будут в общении придерживаться этих рекомендаций (по крайней мере я очень на это надеюсь и прошу об этом :)).

Итак, правила:

1. Контекст. В отличие от личного общения, общения по телефону, общения по Instant Messenger, общение по почте по природе своей асинхронно, то есть ответ вы получаете через какое-то, заранее неопределенное время после отправки письма. И это диктует определенные правила общения, касающиеся передачи контекста общения. Очень часто приходится принимать участие в переписке подобного стиля:
   
   

Первое письмо:
From: a
To: b
Ты собираешься идти на курсы по упаковке апельсинов в бочки?

Ответ на первое письмо:
From: b
To: a
Да, собираюсь.

И после получения такого письма А приходится долго размышлять над тем, что же собственно собирается делать B, т.к. при ответе он не сохранил содержимое первого письма. Мораль: хорошим тоном будет сохранять в письме контекст общения, чтобы получателю было понятно, о чем идет речь. Помочь сохранению контекста письма поможет правильное цитирование, чему будет посвящено следующее правило.

2. Цитирование. О важности контекста общения мы уже поговорили. Сохранить контекст общения поможет правильное цитирование при ответе на письма. Я придерживаюсь простого правила в этом отношении – ничего не удалять. В конце концов, никто уже не тратит десятки долларов за потраченный трафик и экономия сотен байт на цитировании ничего не даст с этой точки зрения, зато очень повредит пониманию контекста письма. Пример, с которым мне недавно пришлось столкнуться. Я получил письмо с просьбой разместить статью, скажем, «Программирование кубика-рубика» на сайте gotdotnet.ru. Я статью опубликовал и написал об этом автору, то есть мое письмо выглядело примерно так:

Мое письмо автору:

From: AlexanderLozhechkin

To: автор
Статья опубликована, спасибо!

>> Опубликуйте, пожалуйста, статью «Программирование кубика-рубика»!

После чего автор обнаружил, что его статья была опубликована от его имени, но не указан его никнейм на сайте gotdotnet.ru. И автор пишет мне письмо:

From: автор

To: Alexander Lozhechkin

Укажите, пожалуйста, мой никнейм на опубликованной статье!

         >> Статья опубликована, спасибо!

Указание, о какой именно статье идет речь попало под нож сверх-экономного цитирования. Это некий вырожденный пример, но смысл, я думаю, понятен: при вырезании части мыслей собеседника при цитировании под нож попадает часто контекст письма и чтобы восстановить его, приходится искать и восстанавливать всю предыдущую переписку, что очень неудобно. А при необходимости переправить такое письмо ранее не участвовавшему в переписке собеседнику задача получается практически нерешаемой. Мораль: не надо экономить байты, оставляйте предыдущую переписку без изменений для сохранения контекста! Но при этом очень важно придерживаться принятого стиля, когда ваш текст в письме идет выше содержимого всех предыдущих писем, а не в самом низу письма (скроллировать вниз экрана такие письма страшно неудобно).

Еще одно правило, связанное с цитированием – о inline-вставках, когда вы вставляете свои реплики по тексту письма собеседника. Такой подход имеет право на существование, но прибегать к нему можно только в тех случаях, когда иначе просто никак (например, когда в письме, на которое вы отвечаете, содержится несколько несвязанных друг с другом мыслей, никак не отделенных друг от друга, например, номерами). Здесь, кстати, уместно следующее правило.

3. Атомарность письма. К счастью, на электронные письма не нужно клеить электронные марки (пока не нужно, хотя такие идеи обсуждаются), поэтому экономить на количестве отправленных писем не следует. Поэтому мораль: если вы хотите поговорить с собеседником по нескольким, несвязанным друг с другом вопросам, напишите несколько писем, каждое из которых будет посвящено ровно одному вопросу. Это сильно упросит общение, поверьте опытному в этих делах человеку!
   Связанное с этим правило посвящено смене темы переписки. Если вы понимаете, что общение в переписке начинает уходить от изначально поставленной темы, напишите новое письмо, а то часто приходится видеть письма вроде:

From: a
To: b

Subject: Сравнение применимости Windows и Linux в компаниях ритуальных услуг

Кстати, Вася, заливная рыба была просто настоящая гадость! Дашь рецепт переписать?

         >> [содержимое предыдущих писем]

      Кстати, о теме письма следующее правило.

4. Тема (subject). Трудно переоценить важность правильного написание темы письма для эффективности переписки. Вот такие темы писем, по моему мнению, нужно запретить законом и отлучать на месяц от протокола SMTP ослушавшихся:
   • «» - пустая тема (за такое нужно отлучать от SMTP на полгода)
   • «Срочно», «Важно» (не надо уподобляться спамерам)
   • «Помнишь, мы с тобой говорили» или «В продолжение разговора» (такая тема особенна хороша, если писем в переписке становится 20 штук и проходит месяц от первого письма)
   • «В Microsoft» (ну раз я это получил, наверное, мне понятно куда это отправлялись?)
   • «От Василия» (а поле From на что?)

Мораль: Тема должна быть понятной, однозначно описывать содержание письма. Придумать тему для письма не просто, но очень важно (особенно когда письмо окажется в списке 150 других писем в папке). Также очень важно, чтобы тема письма была краткой. Кстати, о краткости.

5. Краткость. Письма должны быть краткими (помните, как в одном фильме говорили о тостах, которые должны быть «короткими, как выстрел, как команда»). Когда получаешь в день 100 писем, нужны очень веские аргументы чтобы читать письма длиннее 10 строчек. Если в 10 строчек никак не уложиться, то таким аргументом может стать содержимое этих самых первых 10 строчек. Попробуйте в 10 строк (а лучше в 5) изложить основную мысль и цель своего письма (кстати, после этого может оказаться, что остальные 150 строчек уже не нужны и вы сэкономите время и себе и собеседнику, особенно с учетом того, что многие письма читаются по нескольку раз во время переписки) и это «краткое содержание» поставить в самом начале письма. А ниже дайте, если потребуется, развернутое пояснение. Поверьте, все читатели вашего письма скажут вам спасибо. Если вы что-то просите или предлагаете собеседнику и вам нужно получить на это ответ, выделите тем или иным способом эти моменты в тексте. В этом случае вероятность, что собеседник или собеседники их не пропустит, значительно возрастает. Кстати, о собеседниках.
   
   
6. Адресаты письма. Очень внимательно подходите к заполнению полей To, Сс и Bcc. Самое главное, что эти списки должны быть максимально короткими. Дважды подумайте, прежде чем добавлять к своему письму нового получателя, ведь время, потраченное на ваше письмо, прямо пропорционально количеству получателей, а время – ресурс невосполняемый (хуже чем нефть и полезные ископаемые :))! В поле To должны быть те и только те, от кого вы хотите получить ответ или иную реакцию на свое письмо. В поле Сс нужно ставить тех, кому письмо может пригодиться для информации, но действия от кого вы не ожидаете. А полем Bcc лучше вообще не пользоваться. Во многом потому, что многие люди, отвечая на письмо, по умолчанию зачем-то нажимают кнопку reply to all (хотя достаточно просто reply). Об этом следующее (и последнее пока) правило.
   
   
7. Reply to All. Покритикую немножко своего работодателя и его продукты. Очень часто в продуктах Microsoft встречаются надоедливые предупреждения: «Вы уверены, что хотите {удалить этот файл | нажать эту кнопку | выйти из системы}?», но вот в том месте, где такое предупреждение очень необходимо, такого предупреждения нет. Я имею в виду кнопку «Reply to All» в Outlook. 10 раз подумайте, прежде чем нажимать эту кнопку. А действительно то, что вы собираетесь написать, будет интересно всем адресатам письма? Может быть, достаточно написать только отправителю?

Вот таких правил я придерживаюсь сам и очень хотел бы, если бы их придерживались все те, с кем я общаюсь по почте. Буду признателен за комментарии и дополнения!