ITBlogs

Сообщество IT-профессионалов
Welcome to ITBlogs Sign in | Join | Help
in Search

Alexander Lozhechkin [MSFT]

Алло, Microsoft слушает

Эффективное общение по e-mail - 7 простых правил, способных сэкономить годы рабочего времени вам и вашим собеседникам

По роду своей деятельности мне приходится очень много общаться по e-mail (небольшая статистика: в среднем я получаю в день около 100 писем (не считая тех, которые приходят в различные списки рассылки)) и пишу в день в среднем 80 писем, поэтому я просто вынужден обращать внимание на эффективность общения по e-mail (иначе мне бы пришлось весь день тратить только на чтение и написание писем), точно также, как мне приходится думать об эффективности траты времени вообще (о чем я уже писал).

 

Есть несколько простых приемов, которые позволяют сильно повысить эффективность почтового общения. Эти приемы и правила я выработал на своем опыте и которыми хочу поделиться здесь. Есть у меня также мечта, что все, с кем я общаюсь по почте, будут в общении придерживаться этих рекомендаций (по крайней мере я очень на это надеюсь и прошу об этом :)).

 

Итак, правила:

  1. Контекст. В отличие от личного общения, общения по телефону, общения по Instant Messenger, общение по почте по природе своей асинхронно, то есть ответ вы получаете через какое-то, заранее неопределенное время после отправки письма. И это диктует определенные правила общения, касающиеся передачи контекста общения. Очень часто приходится принимать участие в переписке подобного стиля:

Первое письмо:
From: a
To: b
Ты собираешься идти на курсы по упаковке апельсинов в бочки?

Ответ на первое письмо:
From: b
To: a
Да, собираюсь.

 

И после получения такого письма А приходится долго размышлять над тем, что же собственно собирается делать B, т.к. при ответе он не сохранил содержимое первого письма. Мораль: хорошим тоном будет сохранять в письме контекст общения, чтобы получателю было понятно, о чем идет речь. Помочь сохранению контекста письма поможет правильное цитирование, чему будет посвящено следующее правило.

 

  1. Цитирование. О важности контекста общения мы уже поговорили. Сохранить контекст общения поможет правильное цитирование при ответе на письма. Я придерживаюсь простого правила в этом отношении – ничего не удалять. В конце концов, никто уже не тратит десятки долларов за потраченный трафик и экономия сотен байт на цитировании ничего не даст с этой точки зрения, зато очень повредит пониманию контекста письма. Пример, с которым мне недавно пришлось столкнуться. Я получил письмо с просьбой разместить статью, скажем, «Программирование кубика-рубика» на сайте gotdotnet.ru. Я статью опубликовал и написал об этом автору, то есть мое письмо выглядело примерно так:

 

Мое письмо автору:

From: AlexanderLozhechkin

To: автор
Статья опубликована, спасибо!

 

>> Опубликуйте, пожалуйста, статью «Программирование кубика-рубика»!

 

 

После чего автор обнаружил, что его статья была опубликована от его имени, но не указан его никнейм на сайте gotdotnet.ru. И автор пишет мне письмо:

 

From: автор

To: Alexander Lozhechkin

Укажите, пожалуйста, мой никнейм на опубликованной статье!

 

         >> Статья опубликована, спасибо!

 

 

Указание, о какой именно статье идет речь попало под нож сверх-экономного цитирования. Это некий вырожденный пример, но смысл, я думаю, понятен: при вырезании части мыслей собеседника при цитировании под нож попадает часто контекст письма и чтобы восстановить его, приходится искать и восстанавливать всю предыдущую переписку, что очень неудобно. А при необходимости переправить такое письмо ранее не участвовавшему в переписке собеседнику задача получается практически нерешаемой. Мораль: не надо экономить байты, оставляйте предыдущую переписку без изменений для сохранения контекста! Но при этом очень важно придерживаться принятого стиля, когда ваш текст в письме идет выше содержимого всех предыдущих писем, а не в самом низу письма (скроллировать вниз экрана такие письма страшно неудобно).

 

Еще одно правило, связанное с цитированием – о inline-вставках, когда вы вставляете свои реплики по тексту письма собеседника. Такой подход имеет право на существование, но прибегать к нему можно только в тех случаях, когда иначе просто никак (например, когда в письме, на которое вы отвечаете, содержится несколько несвязанных друг с другом мыслей, никак не отделенных друг от друга, например, номерами). Здесь, кстати, уместно следующее правило.

 

  1. Атомарность письма. К счастью, на электронные письма не нужно клеить электронные марки (пока не нужно, хотя такие идеи обсуждаются), поэтому экономить на количестве отправленных писем не следует. Поэтому мораль: если вы хотите поговорить с собеседником по нескольким, несвязанным друг с другом вопросам, напишите несколько писем, каждое из которых будет посвящено ровно одному вопросу. Это сильно упросит общение, поверьте опытному в этих делах человеку!
    Связанное с этим правило посвящено смене темы переписки. Если вы понимаете, что общение в переписке начинает уходить от изначально поставленной темы, напишите новое письмо, а то часто приходится видеть письма вроде:

 

From: a
To: b

Subject: Сравнение применимости Windows и Linux в компаниях ритуальных услуг

Кстати, Вася, заливная рыба была просто настоящая гадость! Дашь рецепт переписать?

 

         >> [содержимое предыдущих писем]

 

      Кстати, о теме письма следующее правило.

 

  1. Тема (subject). Трудно переоценить важность правильного написание темы письма для эффективности переписки. Вот такие темы писем, по моему мнению, нужно запретить законом и отлучать на месяц от протокола SMTP ослушавшихся:
    • «» - пустая тема (за такое нужно отлучать от SMTP на полгода)
    • «Срочно», «Важно» (не надо уподобляться спамерам)
    • «Помнишь, мы с тобой говорили» или «В продолжение разговора» (такая тема особенна хороша, если писем в переписке становится 20 штук и проходит месяц от первого письма)
    • «В Microsoft» (ну раз я это получил, наверное, мне понятно куда это отправлялись?)
    • «От Василия» (а поле From на что?)

Мораль: Тема должна быть понятной, однозначно описывать содержание письма. Придумать тему для письма не просто, но очень важно (особенно когда письмо окажется в списке 150 других писем в папке). Также очень важно, чтобы тема письма была краткой. Кстати, о краткости.

 

  1. Краткость. Письма должны быть краткими (помните, как в одном фильме говорили о тостах, которые должны быть «короткими, как выстрел, как команда»). Когда получаешь в день 100 писем, нужны очень веские аргументы чтобы читать письма длиннее 10 строчек. Если в 10 строчек никак не уложиться, то таким аргументом может стать содержимое этих самых первых 10 строчек. Попробуйте в 10 строк (а лучше в 5) изложить основную мысль и цель своего письма (кстати, после этого может оказаться, что остальные 150 строчек уже не нужны и вы сэкономите время и себе и собеседнику, особенно с учетом того, что многие письма читаются по нескольку раз во время переписки) и это «краткое содержание» поставить в самом начале письма. А ниже дайте, если потребуется, развернутое пояснение. Поверьте, все читатели вашего письма скажут вам спасибо. Если вы что-то просите или предлагаете собеседнику и вам нужно получить на это ответ, выделите тем или иным способом эти моменты в тексте. В этом случае вероятность, что собеседник или собеседники их не пропустит, значительно возрастает. Кстати, о собеседниках.

  2. Адресаты письма. Очень внимательно подходите к заполнению полей To, Сс и Bcc. Самое главное, что эти списки должны быть максимально короткими. Дважды подумайте, прежде чем добавлять к своему письму нового получателя, ведь время, потраченное на ваше письмо, прямо пропорционально количеству получателей, а время – ресурс невосполняемый (хуже чем нефть и полезные ископаемые :))! В поле To должны быть те и только те, от кого вы хотите получить ответ или иную реакцию на свое письмо. В поле Сс нужно ставить тех, кому письмо может пригодиться для информации, но действия от кого вы не ожидаете. А полем Bcc лучше вообще не пользоваться. Во многом потому, что многие люди, отвечая на письмо, по умолчанию зачем-то нажимают кнопку reply to all (хотя достаточно просто reply). Об этом следующее (и последнее пока) правило.

  3. Reply to All. Покритикую немножко своего работодателя и его продукты. Очень часто в продуктах Microsoft встречаются надоедливые предупреждения: «Вы уверены, что хотите {удалить этот файл | нажать эту кнопку | выйти из системы}?», но вот в том месте, где такое предупреждение очень необходимо, такого предупреждения нет. Я имею в виду кнопку «Reply to All» в Outlook. 10 раз подумайте, прежде чем нажимать эту кнопку. А действительно то, что вы собираетесь написать, будет интересно всем адресатам письма? Может быть, достаточно написать только отправителю?

 

Вот таких правил я придерживаюсь сам и очень хотел бы, если бы их придерживались все те, с кем я общаюсь по почте. Буду признателен за комментарии и дополнения!



Данная информация предоставляется на условиях «КАК ЕСТЬ», без предоставления каких-либо гарантий и прав. Используя данную информацию, вы соглашаетесь с тем, что (i) Майкрософт не несет ответственности за использование вами данной информации и (ii) вы принимаете на себя весь риск, связанный с использованием данной информации.
Published 15 марта 2006 г. 13:06 by Alexander Lozhechkin [MSFT]
Filed under:

Comments

 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Супер-пост! Спасибо. Еще один хороший аргумент в пользу уменьшения числа адресатов - вероятность ответа на запрос падает обратнопропорционально числу адресатов в поле To.

Posted by: sergei.shishkin[ at ]gmail.com (Sergei Shishkin)
марта 15, 2006 15:48
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Ай молодца :-)

Posted by: Михаил Козлов
марта 15, 2006 16:33
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

2 CG 1. я считаю, что оставлять нужно ВСЁ! часто бывает проблема переходит от одного человека к другому и всегда можно понять изначальную причину и вообще какой смысл хоть что-то вырезать? 2 Саша, а вот "Reply all" & списки - это индивидуальная особенность, да, в поле To нужно прорежать, а CC уже завит от стиля и письма, мне тоже под 80-100 писем в дунь валится, не сильно напрягает, зато, когда что-то случается я поиском могу найти что мне нужно

Posted by: Denis
марта 15, 2006 20:49
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

А вот поспорю, в продолжение разговора :) 1,2."Цитировать всё". Правильно ли цитировать полностью реплики (иногда весьма большие) третьего и выше уровня вложенности? 4.Обычно есть тема письма, и область деятельности, к которой оно относится. Например: "Семинары в СПб | Предложение по организации семинаров". Что куда писать, и писать ли вообще? 5.Указание большего объема _необходимых_ данных позволяет ускорить переписку. Хотя с постом я согласен. Есть в инете и еще подобные "своды правил", следую одному из них и не жалею.

Posted by: CG
марта 15, 2006 20:09
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

2 CG: 1,2. Категорически настаиваю, что оставлять нужно все, т.к. в процессе может потребоваться включение нового собеседника в переписку. 4. Я бы в данном случае написал "Предложение по организации семинаров в СПб". 2 Denis: 2. Говоря о 100 письмах в день, я говорил только о тех, где я в поле To. Остальные у меня правилами рассовываются по папкам. Но согласен с тобой, к адресатам СС можно с меньшим пристрастием относиться, чем к адресатам ТО

Posted by: Alexander Lozhechkin
марта 16, 2006 9:21
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Саша - молодец! Только насчет Reply All не соглашусь. У нас правило такое - если пришло от кого-то письмо с несколькими адресатами - то похоже и они ждут твоего ответа, т.е. если тема не меняется - то всегда Reply All. Помоему так правильнее.

Posted by: Alex Dybenko
марта 16, 2006 21:38
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Спасибо, Леша! Прокомментирую Reply to All дополнительно: я не призываю его не использовать никогда. Я призываю его не использовать тогда, когда это не нужно. Пример: я отправляю письмо 10 получателям и спрашиваю их планы на посещение некого мероприятия. Отвечать на такое письмо Reply to All, на мой взгляд, моветон...

Posted by: Alexander Lozhechkin
марта 16, 2006 22:31
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Спасибо, Саша, твой вариант уже в ОЭ моего отдела! Предлагаю дополнение, в виде объективирования "Ready4Send (R4S)": Для чего используется R4S? 1. Часто в практике деловой переписки по e-mail бывают случаи, когда подготовкой письма занимается один субъект, а его отправкой другой. Обычно это происходит при делегировании задачи подготовки от второго субъекта к первому (“Петруха, напиши, пожалуйста письмо за меня”), или при эскалации от первого ко второму (“Иван Васильевич, моего авторитета не достаточно, отправьте, пожалуйста, письмо от своего имени”). 2. Важным моментом в данном случае является фактическое сокрытие (по причинам, описанным выше) информации об истинном создателе письма, в противном случае обычно используется Forward. 3. Резюмируя, R4S используется тогда, когда задача посылки (посылки, не более!!!) письма полностью делегируется от одного субъекта к другому. Что такое R4S? 1. Это тип письма, для посылки которого посылающему достаточно нажать клавишу Forward, удалить все информацию о подготовившем письмо ("RE:", информация о посылавшем и т.п.), а затем Send. Фактически взять тело, заголовок и вложения письма и отправить от своего имени. 2. Как правило, в данном случае сообщение готовится, также, как обычное письмо, но посылается оно не адресату, а посылающему адресату. 3. В целях максимальной эффективности процесса, при решении данной задачи, содержимое рекомендуется формировать таким образом, чтобы посылающий выполнял только функцию посылки и не коим образом не вмешивался в структуру письма.

Posted by: Антон Смольянинов
марта 17, 2006 11:37
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Иногда подразумевается: "Иван Васильевич, моего интеллекта не достаточно, напишите, пожалуйста, письмо от своего имени ... "

Posted by: Стеклянный Глаз
марта 17, 2006 15:39
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Антон, спасибо за комментарий! Мне, к счастью, нечасто приходится отправлять письма, написанные не мной, поэтому лично для меня R4S (кстати, правильнее было бы говорить R2S) не очень актуальны. А вот R2F (ready to forward) было бы здорово использовать.

Posted by: Alexander Lozhechkin
марта 18, 2006 10:07
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

BCC не всегда подходит, т.к. часто нужно показать получателем, кто еще "в доле". Когда можно пользоваться BCC - я пользуюсь. А как рассказ называется? :)

Posted by: Alexander Lozhechkin
марта 20, 2006 11:12
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

allo>"Пример: я отправляю письмо 10 получателям и спрашиваю их планы на посещение некого мероприятия. Отвечать на такое письмо Reply to All, на мой взгляд, моветон..." Ставь получателей в BCC в этом случае.. :) А вообще мне твой пост напомнил роскошный рассказ Марка Твена, про то как надо писать письма.. :)

Posted by: Ivan
марта 20, 2006 11:02
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

A Compliant about correspondents, кажется.. В тексте не нашел, но у меня mp3-шка есть, могу присалть.. :) Он коротенький совсем, 5 метров... :)

Posted by: Ivan
марта 20, 2006 14:48
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Мда, вероятно я счастливый человек поскольку получаю максимум четыре письма в день. И почти все из них -- из рассылки. Обычно каждое персональное письмо сопровождаеться долгими ритуальными обрядами и двух-часовым обсасыванием этого письма по ICQ c отправителем. Правда у нас всё общение идёт по Skype, режим конференций он держит прекрасно.

Posted by: Alexander "Chipset" Beluga
апреля 10, 2006 12:13
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Да здравствует оверквотинг! :) молодец, Саш! Я давно не понимал этого маразматического наследия ФИДО под названием "борьба с оверквотингом". Оверквотинг зол только тогда, когда собственный текст идет после длинной цитаты. Если он идет в начале - то все очень хорошо. Единственное, с чем не соглашусь - это с Reply To All. Обычно принятые правила этикета делового общения требуют всегда жать Reply To All и не выкидывать корреспондентов из этой рассылки, пока она не затухнет сама. Выкинутый корреспондент может быть, например, начальником у компании-партнера, который потом будет недоумевать, а чем все общение кончилось. За исключением этого момента - все у Саши правильно.

Posted by: maxim__s
июня 12, 2006 17:58
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Макс, никто не соглашается в Reply to All, и тут моя вина - я, наверное, недостаточно точно выразился. Я там выше прокомментировал это.

Posted by: Alexander Lozhechkin
июня 12, 2006 18:11
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

nice blog

Posted by: poker
июня 25, 2006 14:48
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

http://hoodia-gordonii-np.blogspot.com/ http://hoodiasideeffects-np.blogspot.com/ http://hoodiadietpill-np.blogspot.com/

Posted by: Roger
июля 19, 2006 10:31
 

Alexander Lozhechkin [MSFT] said:

Чушь собачья по большому счёту. Что хочу, то и пишу, адресаты не жалуются, пишу очень много (десятки килобайт текста в одни руки), а кнопку Reply to all не нажимал ни разу в жизни. Пользоваться аутлуком, извините меня - это равносильно поеданию кактусов. Фандербирд майн чойз, хых :)

Posted by: Attente
июля 23, 2006 17:48
Anonymous comments are disabled

This Blog

Syndication

Powered by Community Server (Personal Edition), by Telligent Systems