ITBlogs

Толь, может ну его - открой школу для вендоров - как правильно с клиентом работать ))

Анатолий, была допущена достаточно серьезная ошибка.

Нельзя приглашать продавцов для организации демонстрации чего-либо. Продавцы по определению умеют делать два типа презентаций: "У нас все круче Фудзиямы" и "Мы сами круче Фудзиямы в лунную ночь".

Презентацию на тему "Это работает вот так, а это вот эдак" продавцы читать не умеют. Для этого есть специальные инженеры, которых еще иногда называют системными.

И цену люди из представительства (если это именно представительство) вслух официально не имеют права называть. Ну и придумывают разные отмазки в меру фантазии.

Хотя, конечно, должны были сами догадаться привезти на презентацию правильного инженера и отослать с вопросами про цену к партнеру.

По своему опыту:

Презентации-то проходят/проходили красиво. Умные мальчики-девочки, слова гладкие, фразы правильно, почти по НЛП устроенные.

Косо и некрасиво становится, когда приходишь на фирму-производитель, где разработчики чтой-то ляпают, совсем грустно, если удается посмотреть внедренный результат и узнать усилия, на оное внедрение и переделку сырого ПО коллегой/конкурентом затраченные.

То есть мне попадались бестолковые и/или неумелые внедренцы. А маркетологи вполне достойные. А брошюры о красотах программного продукта и достоинствах вендора - ваще супер.

Видимо, это можно считать везением:)))

В Microsoft, конечно, полезнее общаться с подразделением консалтинга. Это в сущности те же продавцы, но более умные и знающие тот продукт, за который отвечают. И вообще погибче. По ценам они, конечно отошлют к прайс листу.

Анатолий, это не внутренние правила. Это законы РФ и статус представительства, определяемый этими законами.

Игорь,

У представительств есть разные формы. Representative Office или "Репа" действительно не может торговать, но это означает только что не может контракты подписывать.

Сейчас в форме реп остались, ИМХО, только мелкие и новички. МС давно уже ОАО или что-то в этом роде.

2 Tolik

>>И не понял, какие законы РФ препятствуют продавцу информировать покупателя о прдполагаемом уровне цен?

Имхо могут быть не законы. У нас в свое время, было негласное правило в компании "Кто первый назвал цену, тот проиграл". Правда продукт был не массовый, и хоть прайс лист конечно был - в любом случае продавцы старались урвать больше и присматривались дольше. Может они тоже - не хотят проигрывать и присматриваются?

Никакие законы, конечно, не препятсвуют называнию цены. Это все внутрикорпоративные заморочки. И это понятно. Назвал цену -- конкурент знает реперную точку, может опуститься ниже. А клиент рассуждает так: "у этого я цену уже знаю, спрошу о другого" или "ну это слишком дорого, чего продолжать?". Не факт, что подобным образом сложится в конкретном месте, но в среднем подобный опыт есть у всех фирм.

Кроме того учти, что озвучивание цены -- это уже некоторые психологические обязательства, они могут быть использованы в ходе переговорах против продавца.

Ты сам все эти приемы использовоал :)) Хотя, в описанном случае я больше готов поверить, что к тебе прислали сдучайного человека, который просто информацией не владел.

2 Tolik,

насчет "не знаем" согласен. Выкручиваться надо уметь. Тем более не сложно сказать "господа, это не в моей компетенции".

По поводу презентаций, конечно вообще тема отдельная.

Свои пять копеек.

> Кстати, главная новинка, как я понял, судя по частоте упоминаний чуть не на каждом слайде - это multi-level undo. Наверно на его реализацию ушло столько сил, что разработчики только о нем говорить и способны.

Это классический паттерн "команда", не содержащий ничего сверхвыдающегося : ) Разумеется, в некоторых случаях надо же показать, что что-то было сделано : )))

Михаил, по поводу представительств. Сам в нескольких работал. Никогда особо не интересовался юридической стороной организации деятельности представительства. Но, если представительство называет какие-либо рекомендованные цены, или вообще какие-то цены для конечного заказчика, это может оказаться поводом для юридических наездов -- представительство должно представлять интересы, помогать партнерам и т.п., и не должно вести торговую деятельность. Примеры есть -- не следил особо, чем кончилось дело, но был наезд антимонопольного ведомства на представительство Ниссана, за то, что назвали рекомендованные цены на нормочас сервиса.

Вот если есть ОАО, или ООО, то ситуация меняется. Сотрудник компании может формально быть сотрудником представительства, или сотрудником ОАО. Для внешнего человека это может быть не видно, а вот формально сотрудник представительства говорить о цене не может.

Анатолий, ответ "почем" должен иметь продавец в магазине на коробку. Т.е. еще на самой коробке ценник должен быть. Когда речь идет о проекте, где есть несколько коробок, работы, командировки, ответ на вопрос "почем" всегда будет неверным. И цена озвучивается после выяснения всех обстоятельств и, как минимум, согласования спецификации. В вашем варианте была уже согласованная спецификация? Как они могли быть уверены, что не придется докупать лицензии на 2003-й сервер, SP и прочие "инфраструктурные" компоненты? А если придется, то их же еще и в обмане обвинят.

Но! Соглашусь со всеми, говорить "не знаю" было нельзя. И давать правильный, понятный, развернутый ответ нужно уметь.

Еще до названия цены, при запросе демонстрации, продавцов учат использовать поступающий от клиента запрос для осуществления resource bartering. "Хотите демонстрацию -- расскажите, какие у вас требования, как бизнес устроен" и т.п., "тогда мы вам все покажем получше, в вашей системе координат"... Если внедрение продукта не намного дороже лицензий, то resource bartering можно отодвинуть подальше, как в этом случае, до вопроса цены. Если бы там действительно был продавец, то он бы желание клиента получить информацию использовал для того, чтобы получить информацию от самого клиента. В отсутствие продавца, такие вопросы просто остаются без ответа.

Замечательный пример, почему SaaS -- будущее корпоративных приложений. Пока вендоры packaged software убивают сами себя, SaaS продается абсолютно открыто и без какого-либо давления для клиента.

Анатолий, звоните :-) Буду рад помочь ;-)

> Только где их учат, где он бродит, тот правильный парень? ... ;-)

Я считал это общей практикой; по крайней мере в Америке она повсеместна.

В той ситуации, в которую он поставлен, он действительно поступает правильно. Проблема в том, что приложения (think ERP) нынче функционально нагружены настолько, что понять смысл той или иной функции бывает невозможно в ее абстрактном (несконфигурированном) виде. Из-за этого их бессмысленно показывать клиенту без предварительного допиливания, не говоря о том, что большинство этих функций большинству клиентов ни в каком сне не приснится.

Как видно, дорого это все не только -- и не столько -- разрабатывать, но и продавать. Спасают клиенты, которые щедро оплачивают старания всего канала по продвижению этого всего им самим (и еще многим другим, отказавшимся от этого "счастья"), а потом еще они же все это раздутое хозяйство берутся эксплуатировать на собственных серверах своими же специально обученными в специальных центрах специалистами, да еще доплачивают до четверти от стоимости лицензий каждый год за поддержку (!).

Отрасль шла к этому долго, но упорно: инженеры разрабатывают продукт, ориентируясь на требования reference-клиентов, маркетинг "разъясняет" его *рынку*, ориентируясь исключительно на "разъяснения" (не реальный продукт) конкурентов, а большинство клиентов использует его по-своему. Разрыв с каждой итерацией увеличивается, поскольку продукт должен становиться сложнее ("функционально богаче"), чтобы оправдать растущие бюджеты проектов, канал приучается к тенденции роста сумм проектов, а рекламировать усложненную функциональность на основе ее объективной ценности уже давно невозможно, даже если ценность эта реальна для какого-то сегмента рынка.

В итоге engineering ориентирован на нескольких крупных клиентов, маркетинг -- на всех возможных конкурентов, а клиенты -- сами на себя, за исключением продавцов в период до закрытия сделки. Сложилась устойчивая система, вознаграждающая усложнение ПО за деньги, разумеется, клиентов.

А хороший продавец использует каждую возможность для упрощения продаваемого им продукта. Благо эта деятельность с лихвой покрывается маржой каждой сделки.

2 feigin

Даниил, модель интересная, но с большим числом "дыр".

1) Про то, разработчики ориентируются на единицы клиентов. Это далеко не всегда так. Microsoft и ко проводят исследования довольно широко. В конце концов, заказные исследования Gartner и пр., которые охватывают сотни потенциальных клиентов. Идет сбор отзывов по каналу. Есть еще ряд механизмов, которые позволяет получить обратную связь. Я к некоторым таким вещам имел отношение, поэтому могу говорить.

2) Про маркетинг. То, что вы говорите формулируется по другому в теории стратегического менеджмента. Это называется "гигиеническими качествами" продукта. Естественно, маркетинг направлен на агитацию за качестава, формирующие конкуретное преимущество, а не "гигеиническую ценность".  Да, есть давление на инжинеров со стороны маркетинга. Но по большей части есть стремение охватить все более широкий рынок, относительно исходного для данного продукта. То, что вы описали вообще характерно для незрелых рынков. Потом вступают в действие другие механизмы

3) Бюджеты проектов часто не растут, а по многим продуктам снижаются. В случае чисто коробочного ПО -- цена одной коробки того же Офиса меняется довольно медленно.

4) Естественно за все платит покупатель. Для многих бизнесов 90% стоимости -- это маркетинг и сбыт. Типичный пример -- таже Майкрософт. И это характерно не только для ИТ.

5) Роль SaaS как могильщика всего сомнительна. За отдаленное будущее говороить не буду, но в ближайшие 5 лет все будеи _почти_ как раньше. SaaS вообще мало что изменит в этой цепочке. И маркетинг нужен, и разработка, и клиентам все это оплачивать придется.

Но Анатолий говорил про презентацию Microsoft Project. Это не ERP. И для него легко показать, зачем он нужен. А это все, что от продавца требовалось. Сравнение с конкурентами никто делать не просил. Хотелось лишь, чтобы пару вопросов задали _до презентации_. В общем, проблемы мировой отрасли по большей части здесь не причем -- только проблемы конкретного регионального офиса.

Проблема с "роботов-продавцов" начинается примерно так. Звонит клиент и предлагает "ну чисто показать майкрософт прожект". Обстоятельства бывают разными, но часто согласуется только время, место, продолжительность показа. Не согласуется качественный и количественный состав аудитории (читай - потенциально припрутся все, от уборщицы до генерального). Не согласуются область pain's, которые может решить конкретный инструмент, и область возможностей конкретнего инструмента... и так далее, и тому подобное.

На выходе имеем то, что имеем. Высаживается десант ровно в десять утра, за полтора часа прокатывается стандартная "преза"...

А вообще, есть такая беда у многих вендоров, особенно если жесткая конкурентная ситуация на рынке: люди настолько привыкают биться с конкурентами, что когда попадают в ситуацию, где биться не надо -- теряются и не знают, что сказать. Очень легко за конкурентными преимуществами забыть и потерять исконный смысл продукта...

Самое смешное, что очень часто таким поведением они привлекают внимание к конкурентам :-) Несколько раз сталкивался как раз ко мне приходили такие клиенты, когда другой вендор настолько старательно рассказывал, чем они лучше "нас", что заказчик решил посмотреть, а что ж такое "мы" делаем, если так нужно быть лучше "нас". А мы уже шли с другой стороны: "какие задачи, какое оборудование, какие убытки от простоев?"

Влад,

Спасибо за содержательный отклик. Естественно, Microsoft Project -- не ERP, просто разговор ушел несколько в сторону. Ухищрения продавцов и стоимость продаж IMHO наглядно демонстрируют проблемы отрасли, накопившиеся в результате десятилетий развития по пути, который я считаю в значительной степени исчерпавшим свой потенциал.

> Про то, разработчики ориентируются на единицы клиентов. Это далеко не всегда так.

Даже если предположить, что это всегда не так, хотя ты этого и не утверждаешь, непонятно где проводить черту. Предположим, получил вендор данные от пользователей, что 50% клиентов хотят такую-то функцию. Вопросов нет, включаем ее в product definition. А что, если 5% или 0.5%? Будем им отказывать? А что, если маркетинг считает, что этот % относится к растущему или по иным соображениям приоритетному сегменту рынка? В большинстве категорий программных продуктов, definition продукта давно перестал быть черно-белым занятием. Это постоянный поиск компромисса между интересами разных stakeholder'ов.

В итоге, как в политике, побеждает более сильное лобби, максимально преувеличившее интерес того или иного stakeholder'а. А новую функцию просто постараются зарыть по возможности глубоко, чтобы все остальные, получающие ее внагрузку с очередным обновлением, не напряглись от вида новой кнопки.

А пользовательские исследования, когда они проводятся, имеют, как правило, совсем иной характер. Они преследуют цель выявления максимально удобной реализации той или иной функции, а не определения ее целесообразности как таковой. Фокус-группам предлагается несколько вариантов реализации, и сам-знаешь-какими методами (от выполнения заданий на время и пост-опросов до видеосъемки и слежения за зрачками) набирается статистика, на основании которой выбирается один из вариантов или продолжается тестирование вплоть до преодоления установленного барьера (usability threshold).

> Естественно, маркетинг направлен на агитацию за качестава, формирующие конкуретное преимущество

Естественной также является агитация не столько за собственно качества продукта, сколько за конечные возможности, предоставляемые продуктом пользователю. В IT же имеет огромное значение не только *какие* возможности пользователь получает, но и *как* он их получает, как они реализованы. Редактировать текст можно было и в Microsoft Word 2.0, но, согласись, в Word 2007 несколько иной experience.

Объяснение базовых качеств самого продукта (прикладного), уже давно довольно немаркетинговая задача. Ее еще называют техническим маркетингом, которого ни у кого в отношении прикладных продуктов на самом деле нет, но ее по-прежнему принято приписывать маркетингу. Действительно, ему это и не нужно, поскольку 99% востребованной хотя бы половиной пользователей функциональности существует в большинстве конкурентных продуктов и реализована она несущественно отличающимся образом.

Вместо этого агитация подчеркивает конкурентные преимущества, в значительной степени надуманные, так как в предыдущей маркетинговой итерации агитацию за надуманные преимущества устроили конкуренты. В итоге с каждой итерацией надуманность только возрастает.

> Но по большей части есть стремение охватить все более широкий рынок, относительно исходного для данного продукта.

И в этом одна из коренных архитектурных проблем тиражируемого ПО, которую SaaS не столько решает, сколько обходит. Расширяя охват рынка, мы увеличиваем спектр требований к продукту, тем самым уменьшая в нем долю требований, актуальных для каждого отдельно взятого клиента. При этом мы нагружаем каждого клиента результатом усовершенствований и заставляем его выделять ресурсы для эксплуатации всего продукта. Сама по себе невысокая себестоимость копирования ПО вовсе не доказывает, что копирование -- наиболее эффективный способ поставки ПО.

Модульные распределенные архитектуры, позволяющие исключить ненужные компоненты, способны частично решить проблему. Для этого разработчики должны коренным образом преобразовать свои решения (что некоторые из них уже делают), но это ни коим образом не искоренит проблему. SaaS, как я уже говорил, это лишь логическое продолжение SOA. Но SaaS наказывает, а не вознаграждает, разработчика за усложнение продукта, и разработчик всегда точно знает, какая пользовательская активность связана с каждой функцией.

> вообще характерно для незрелых рынков. Потом вступают в действие другие механизмы

Вот они и начали вступать. Если верить Gartner, 5% лицензионной выручки от бизнес-приложений в 2005 было получено от SaaS. Причем рынок зреет неравномерно, поскольку не везде одинаково защищен от созревания сложившимся статус-кво. Например, в сегменте CRM на долю SaaS пришлось 25% выручки, в SMB тоже доля гораздо выше, чем 5%.

> В случае чисто коробочного ПО -- цена одной коробки того же Офиса меняется довольно медленно.

Я, конечно, имею в виду далеко не все приложения, а только те, которые без привлечения IT никакому пользователю не придет в голову приобрести/установить/использовать самостоятельно. Но IT никогда не делает всего, что от него хотят. У него свой бюджет со своими приоритетами, отражающими, конечно, приоритеты заказчиков (внутренних) -- но не только. Если Вы из небольшого отдела с локальной задачей, то ее решения вам придется ждать дольше, чем большому отделу с mission-critical задачей. По имеющейся статистике, Вы-то и являетесь основным источником доходов для провайдеров SaaS, чего никто изначально не ожидал. Вторая категория "беспомощных пользователей" -- SMB; здесь все понятно, для большинства из них Saas -- единственная экономически оправданная возможность удовлетворения IT-потребностей.

> Естественно за все платит покупатель. Для многих бизнесов 90% стоимости -- это маркетинг и сбыт. Типичный пример -- таже Майкрософт. И это характерно не только для ИТ.

Просто в случае SaaS платить в сумме приходится меньше. Меньше за разработку, потому что не нужно поддерживать все СУБД и все ОС, и все прочие зависимости среды исполнения, не которолируемые разработчиком. Меньше платить за продвижение -- я об этом писал в блоге. Меньше платить за эксплуатацию, потому что один экземпляр системы с одной operations team, с прямой связью с development team. Меньше платить за оборудование, потому что выше утилизация систем, и программная архитектура оптимизирована под системную. Меньше платить за maintenance -- один общий бэкап, одно общее обновление и т.п. Меньше платить за поддержку пользователей -- у всех одна версия системы, полный контроль над всей средой исполнения, кроме браузера и сетевой инфраструктуры клиента.

А Microsoft, кстати, по доле расходов на R&D как раз занимает вполне достойное место. Их "потери" на продвижение не столь значительны, потому что в общем портфеле продуктов доминируют семейства Windows и Office, продающиеся по модели пирожков.

> Роль SaaS как могильщика всего сомнительна.

Также, как сомнительна роль PC как могильщика всего. Однако сравни распространение PC и mainframe'ов. Аналогично PC, SaaS приводит приложения к тем пользователям, которым они прежде были недоступны.

> SaaS вообще мало что изменит в этой цепочке.

Для успеха PC потребовалось изменение архитектуры системы (и стандартизация внутренних интерфейсов), а также архитектуры рынка (создания конкурентного рынка поставщиков компонентов, вычленение системного ПО и т.п.), каналов и методов продвижения. Стуктура расходов IBM Personal Systems Group позволила ему выйти на новый, более массовый рынок, чем было возможно со структурой расходов, обеспечивавшей производство mainframe'ов.

В корпорациях покупателями PC и mainframe изначально были разные люди.

Аналогичные изменения происходят и сейчас в отношении прикладного ПО. Архитектура SaaS -- single instance multi-tenancy, канал -- прямой (пока не создан альтернативный существующему, лояльному статус-кво), покупку осуществляют обычно далеко не CIO. Хотя многое зависит от личности и роли CIO.

SaaS -- не единственное явление, противостоящее сложившейся системе. OSS и аутсорсинг -- такие же примеры перехода отрасли IT к сервисной модели. Аналогичный переход в свое время произошел и в других отраслях. Просто SaaS, пожалуй, более комплексно адресует основные проблемы, хотя сам по себе никакой панацеей, конечно, не является.

Длинновато получилось, но, увы, тема непростая. Многое пришлось опустить, так что попробую написать на досуге более целостный трактат.

Анатолий, правильные выводы из Вашего сообщения сделаны. Меры, как говорится, приняты. :) Постараемся исправиться.

Буду признателен, если напишите, получилось ли исправиться.

В продолжение " Да когда же они торговать научатся ". Я тут песочу вендоров довольно часто. Но - интересная

Как участник инцидента сто стороны вендора со своей стороны хочу сказать:

1. О негативном. Не буду оправдываться. Клиент недоволен – это значит, что все мои оправдания наших действий во время встречи никому не нужны и неинтересны. Виноваты.

2. О позитивном. Уже делается ВСЕ, что в наших силах для устранения инцидента и в работе с Анатолием и организацией Катрен.

3. О человеческом. Анатолий, искренне надеюсь, наше неудачное начало сотрудничества не станет залогом Вашей неудовлетворенности в будущем.

PingBack from http://sundaybytes.com/2007/02/22/blog-power/

Сорри, что поздно включаюсь... Катрен не моя "территория", но отвечая за продажи Microsoft Enterprise Project Management (EPM) нашим корпортивным заказчикам, возможно, тоже буду полезен:

1. Я довольно много пишу про технологии управления портфелем проектов http://mkozloff.spaces.live.com/?_c11_blogpart_blogpart=blog…  

2. Внедрение корпоративной системы управления портфелем проектов ИМО по сложности сопоставимо с внедрением ERP. Любое шапкозакидательство и пренебрежение к оценке сложности ведет к провалу внедрения.

3. Для презентации решения в Microsoft нужно обращаться к специалистам по продаже решений (Solution Sales Specialists) и/или к партнерам по внедрению EPM, которых на сегодня достаточно много и с очень хорошей квалификацией. Microsoft Consulting Services занимается только внедрением и за консультантов ВСЕГДА нужно платить.

Надеюсь, что мои Новосибирские коллеги уже помогли с решением проблемы, но при случае обращайтесь.

Тут Михаил забавную тему поднял. А и правда, куда деваются? А может и не деваются - вот весьма и весьма